以前物流企業或者個體司機，大多是靠經驗和口碑買車，其實并不懂得如何根據工況更好地選擇車輛。如今，買車可以依靠大數據，在車輛采購之初就能實現價值最大化。

▲中國交通運輸協會物流企業分會陳俊龍

這僅僅只是買車這個環節，買車以后一切才剛剛開始，如何精準洞察客戶需求、創新提供系統解決方案、為客戶創造最大價值？

▲福田汽車集團副總經理、福田戴姆勒汽車執行副總裁張偉

圍繞買車、用車、修車、換車四個環節，福田戴姆勒推出了“量身定制 暢行無憂”的具體服務舉措，以8大定制化服務產品，為物流行業提供全價值鏈的定制服務。

▲福田戴姆勒“量身定制 暢行無憂”八大定制服務產品

2018年9月9日，以“精準洞察客戶需求 創新提供系統解決方案 為客戶創造最大價值”為主題的“量身定制 暢行無憂?物流全生態產業鏈大會”在福田戴姆勒汽車北京超級卡車體驗中心舉行。

會上，福田戴姆勒汽車正式發布了“量身定制 暢行無憂”的服務升級工程；同時宣布成立“線路服務聯盟”，啟動商用車“司機之家”項目致力于關愛卡車人，以及打造“物流全生態產業鏈金融解決方案”滿足客戶的需求。

從發布“量身定制 暢行無憂”服務品牌開始，不到兩個月時間，福田戴姆勒就實現了服務戰略的落地，足以看出對服務的重視。

精準洞察客戶痛點及需求

“量身定制 暢行無憂”服務升級工程是福田戴姆勒根據用戶群體以及物流行業的變化所采取的前瞻性舉措。

▲歐曼針對客戶服務配備的救援清障車和代用車

當前，物流業態、服務對象、卡車產品、運輸貨品等運輸環境已經發生了重大改變。例如，從最初計劃經濟時期的物流到后來的粗放型物流、再到如今的智慧物流時代；從基礎建材、工業原料轉向工業品和生鮮、快遞、電子電器等高附加值消費品；從上世紀50、60年代的國營車隊，80、90年代的個體老板到如今現代化的物流企業、運力供應商等。

一系列的改變，促使他們對產品和服務的需求也越來越細分和精準。從原來有車能拉貨就行到現在既要能拉貨還要具有效率高、成本低的優勢；從原來車壞了能修好就行到現在將服務從售后延伸至售前、售中等全過程，尤其是匹配用戶運輸工況和運輸線路的定制化服務，推動運輸效率升級。

中國交通運輸協會物流企業分會陳俊龍對此深有體會，“我們通過300多家大中型物流公司的管理人員了解到，車隊經營的難點主要在于利用率偏低、利潤難控，司機難管、效率低、服務差等。”

如何解決物流企業的痛點，原先粗放型的服務難以“一招鮮吃遍天”了，這就要求重卡企業必須對服務進行升級，做到根據物流企業的具體特點提出有針對性的解決方案，“量身定制 暢行無憂”應時而生。

福田戴姆勒汽車針對不同用戶車輛實用過程中的需求，從買車、用車、修車、換車四大環節，針對20大行業的不同經營模式與作業場景，推出車輛定制、金融定制、管車定制、1+N線路服務定制、貼身服務定制、救援定制、打包服務定制、二手車服務定制等八大定制服務，為用戶提供全生命周期的車輛專屬定制服務保障。

以量身定制的服務確保暢行無憂

建華物流對此深有體會。

從中受益匪淺的建華物流集團毛湘潭表示，產品購買之前，福田戴姆勒提供定制化產品開發服務，做到產品完全滿足企業不同工況的需求。使用過程中，福田戴姆勒提供救援定制、貼身服務定制、打包服務定制等，為企業提供最快速、最高效的服務；管車定制，通過提供專項培訓、利用車聯網平臺，幫助企業最大程度節省燃油消耗，極大地降低了運營成本。此外，福田戴姆勒還通過社企培訓平臺，為企業培養高級人才120多名。

▲歐曼針對客戶維修保障提供的周轉總成及專業維修設備

陳俊龍認為其價值不僅在于讓用戶受益，對于行業生態建設也大有裨益。“福田戴姆勒汽車提供了1+N線路服務定制和貼身服務定制，相當于車隊有了一個服務管家。讓物流公司在車輛的維修保養方面更加省心；讓服務站有穩定的維修業務增加收入；讓廠家找到了一個開發車隊物流公司的突破口，這個三方共贏的定制服務，符合現階段物流行業發展的方向，是未來服務物流行業的基石。”

這正是“量身定制 暢行無憂”服務的初衷：關注車輛全生命周期、提供定制化服務。福田汽車集團副總經理、福田戴姆勒汽車執行副總裁張偉表示：“我們的量身定制是一個大服務概念。售后服務只是作為我們服務中的一部分，我們從產品的定制到具體服務細則的定制，都要讓客戶參與進來，包括在產品開發的階段，確保定制化的產品和服務符合它的運輸環境，實現價值最大化。”

三項重磅舉措引領行業

福田戴姆勒做的不僅僅于此。在大服務指導思想下，福田戴姆勒還推出了三項重磅舉措：成立“線路服務聯盟”，啟動商用車“司機之家”項目，以及打造“物流全生態產業鏈金融解決方案”。

線路服務聯盟直擊異地服務難題，在線路服務聯盟內部，采用統一的服務形象、服務流程、服務標準；依托中國商用車維修與配件平臺，為用戶提供便捷的服務站查詢與選擇以及配件購買，且建立服務站與客戶互評的誠信體系。同時，聯盟內實現業務互通，加大配件儲備量、專業維修人員數量以及專業故障診斷工具到位以及建立客戶信息檔案，定期對客戶進行回訪，開展保養提醒等。

司機之家則是福田戴姆勒響應交通部號召，為卡車司機打造的專屬“避風港”。在司機之家，福田戴姆勒汽車可以為用戶提供維修、保養、配件、救援、代用車等服務。比如，在用戶休息時為用戶進行車輛檢查，節省維保時間，確保運輸安全；在救援定制服務上，利用車聯網遠程診斷，預先發現車輛故障，預先安排外出救援，做到5分鐘救援響應，實時共享救援車位置，提供快速修復服務，短時間不能修復時，根據客戶需求提供代用車服務。

福田戴姆勒汽車營銷公司常務副總經理劉岸平說：“目前，我們已經完成13家的試點建設，計劃到2022年，在全國實現3717家，以更落地的服務體驗為卡車司機提供全方位關懷。”

此外，福田戴姆勒還與獅橋集團攜手，圍繞物流全生態產業鏈金融解決方案展開合作，通過提供零首付、車輛維修、過路過橋、商業險保、二手車等車輛、服務、運營金融產品，為客戶提供覆蓋全過程的專屬個性金融服務。

結語：

當前，降低物流成本、建設高效率的現代物流體系、實現降本增效，是建設現代化經濟體系、實現高質量發展的當務之急。而隨著物流體系一體化，服務體系逐漸邁向標準化、規模化、品牌化的發展方向。福田戴姆勒汽車通過鏈合經銷商、服務商構建促進物流產業鏈服務體系，且通過定制產品+服務的一體化交付方案真正促進物流企業運營效率升級，福田戴姆勒又一次走在了行業前列。

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